Parcours client : la chasse aux irritants est ouverte !

ParAdmin

Parcours client : la chasse aux irritants est ouverte !

Depuis la consultation des offres sur le net jusqu’au paiement des articles, le parcours client est semé d’embûches. Exemples « irritants » encore trop fréquents sur le chemin de l’achat et premières solutions pour les éviter.

Irritant numéro 1 : réserver n’est pas acheter !

Sept consommateurs sur dix utilisent Internet pour se renseigner sur leurs futurs achats dès les premiers stades de leur parcours en ligne, indique une étude réalisée par Quantcast, spécialiste de la publicité programmatique et de la mesure d’audience sur Internet. Désormais, les consommateurs comparent les produits, les prix, les modes de paiement et autres facilités de livraison. Les clients attendent même de pouvoir réserver en ligne et de récupérer leur article dans la boutique la plus proche.

Mais il leur arrive encore trop souvent d’être confronté à une désagréable surprise une fois sur place, surtout en période de soldes : l’article en question n’est plus disponible car il n’a pas été sorti des stocks. Réserver n’est pas acheter ! Dommage. Pour éviter ce désagrément qui au mieux irrite le consommateur, au pire l’éloigne définitivement de la marque, il existe une solution : s’appuyer sur une plateforme de commerce unifié. Le service de ‘click and collect’ a pour but de vérifier la disponibilité de l’article en stock au moment de l’achat en ligne et de permettre au cyberacheteur de venir le retirer en toute sérénité.

Irritant numéro 2 : la rupture de stock sans explication

On le voit, le client exige aujourd’hui que son parcours d’achat, désormais omnicanal, soit a minima : simple, cohérent et riche en informations aisément accessibles. Les références, les prix, les promotions et autres avantages doivent être identiques sur le site Internet de la marque comme en magasin. De même, pas de place pour les fins de non-recevoir sur les sites de e-commerce. Les retailers doivent proposer des alternatives à un article en rupture de stock : quand sera-t-il disponible ? Est-il en vente dans d’autres points de vente de la marque ?

En magasin, rien de plus irritant pour le client qu’un produit indisponible et pour lequel le vendeur ne lui proposerait pas de solution : lui indiquer quand il sera de nouveau disponible, rechercher une autre boutique qui aurait cet article et lui réserver ou encore le commander via le catalogue digital pour une livraison en magasin ou à domicile etc. Plus de neuf achats sur dix sont toujours effectués en magasin, le rôle des vendeurs reste donc primordial. Formés à la connaissance des produits et informés – grâce au clienteling – sur le profil des consommateurs, ils ont pour mission de trouver le juste équilibre entre disponibilité, conseil et liberté laissée à l’acheteur.

Irritant numéro 3 : la longue étape du paiement

Enfin, le règlement des articles, dernière étape du parcours d’achat, entre dans une ère de simplicité et de diversification. Finie l’attente en caisse, irritant majeur du consommateur. Désormais, les vendeurs, peuvent être dotés de terminaux de paiement mobiles et de tablettes. Par ailleurs, le paiement par téléphone mobile, qui ne représente encore en France qu’1 % des transactions, devrait se développer rapidement, tant le smartphone est aujourd’hui le prolongement digital d’un consommateur qui ne s’en sépare jamais ou presque.

Les systèmes de paiement biométriques sont eux aussi en plein essor. A l’image de MasterCard qui a déployé une application permettant au consommateur de valider un paiement sur son mobile en utilisant la technologie de reconnaissance faciale par selfie et teste une carte bancaire équipée d’un capteur d’empreintes digitales intégré. La Banque Postale a lancé quant à elle un système de paiement vocal « Talk to Pay » et le géant chinois Alibaba mise sur le développement du paiement par identification oculaire avec le rachat, fin 2016, de la start-up américaine EyeVerify, spécialisée dans les paiements par lecture de l’iris.
Autant d’innovations qui annoncent la disparition des principaux irritants et donc une plus grande satisfaction des clients, à la fois en ligne et en point de vente.

Article publié par Cegid

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